Por lo general, cuando alguien demanda entrenamiento en habilidades de comunicación, tanto a nivel personal como empresarial, lo habitual es que esté pensando en sus limitaciones a la hora de emitir mensajes. No consigo hacerme entender, me gustaría explicarme mejor o ya no sé cómo decir las cosas, son frases que se repiten y que nos trasladan la preocupación por expresarse adecuadamente y ser bien interpretados. Lo raro es encontrar personas cuya queja respecto a sus limitaciones comunicativas manifieste su pesar por su incapacidad para escuchar a los otros.
Pocas veces nos damos cuenta, en cuanto a la comunicación se refiere, que esta no consiste únicamente en emitir mensajes, también en recibirlos, procesarlos y dar una respuesta al interlocutor. La capacidad para escuchar es tanto o más importante que la capacidad para hablar y expresar ideas. Lo que sucede a menudo es que nos preocupamos más porque los otros nos entiendan, porque nuestro mensaje llegue claro, que por entender nosotros y, mucho menos, por ayudar al otro a hacerse entender.
La capacidad para escuchar adecuadamente supone concentrarse en el interlocutor y en el mensaje que intenta trasladarnos y, por supuesto, en dejar que termine su exposición sin hacer juegos de adivinación – el clásico “ya sé lo que me vas a decir”- , sin interrumpir excepto para aclarar algo sin cuya explicación se hace difícil entender el resto del mensaje y sin atribuir intencionalidades ocultas a aquel que nos está comunicando algo.
Escuchar supone estar atento a lo que dice el interlocutor y, también, a lo que no dice. Los silencios sólo pueden interpretarse si se realiza una escucha respetuosa y se advierte en que momento la persona ha dejado de hablar, ha cambiado su expresión corporal o su cara refleja un gesto diferente. Supone mantener el contacto visual con la persona con la que tratamos de comunicarnos. La mirada refleja nuestro interés. Cuando hablamos con alguien que no nos mira o parece distraído haciendo otra cosa tenemos la sensación de no ser escuchados.
Estamos comunicándonos con los otros continuamente. Watzlawick, uno de los más conocidos psicólogos del grupo de Palo Alto en California, y uno de los más grandes teóricos de la comunicación, decía que es imposible no comunicar. Emitimos y recibimos mensajes continuamente, incluso cuando nos somos conscientes de ello.
La incapacidad para escuchar nos pone en una situación complicada a la hora de interactuar con los demás porque captaremos mal los mensajes, los interpretaremos erróneamente y daremos respuestas inadecuadas. Los malos entendidos, los conflictos que se derivan de ellos, la mala ejecución de las instrucciones o el malestar que se genera cuando consideramos que no interesamos al otro, en un gran porcentaje de ocasiones están relacionados con una escucha deficiente.